O Índice de Desempenho no Atendimento (IDA), que avalia a qualidade do tratamento realizado pelas prestadoras às reclamações dos usuários de telefonia fixa e móvel, passa a contar com metas mais válidas para os dados obtidos a partir de janeiro deste ano, informa a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).
Com o IDA, as prestadoras partem da nota 100 e perdem pontos pelos desvios em relação às metas de desempenho estabelecidas. Leva também em consideração os seguintes pontos: capacidade da prestadora de atender às demandas no prazo de cinco dias; diminuir a quantidade de reclamações; reduzir pendências e evitar reincidências.
Quanto melhor o desempenho no atendimento às metas estabelecidas pela Anatel, maior o índice obtido pela prestadora.
Os novos objetivos dizem o seguinte para a telefonia móvel: no índice de reclamação, a cada mil assinantes 0,2 podem reclamar. Passando disso, perde-se pontos. A meta de reincidência permite 8% do total de assinantes; pendência 1% (antes era de 2%) e resolução no prazo 85% (antes era de 82%).
Na telefonia fixa local, a meta atual diz que a cada mil assinantes, até 0,36 de reclamações é permitido. Para a reincidência 8%, pendência 1% e resolução 85%.
Para telefonia fixa de longa distância, a cada mil assinantes, o permitido vai até 0,03. Os demais índices são os mesmos da telefonia fixa local.
Com a mudança, a Anatel espera incentivar as prestadoras a atingir patamares cada vez mais altos de qualidade no atendimento ao usuário ao longo do tempo.
Resultados de janeiro
De acordo com a Anatel, no primeiro mês do ano no segmento de telefonia móvel, a Vivo foi a que obteve resultado mais satisfatório, com 99,9, seguida por CTBC Celular, com 95,95. Em último lugar ficou a AEIOU, que obteve no IDA 70,23 .
No serviço de telefonia fixa de longa distância, Embratel posicionou-se no topo do ranking com 100 pontos. GVT teve o mesmo índice. Brasil Telecom e Sercomtel registraram os menores resultados, com 85,39 e 65,72 respectivamente.
CTBC Telecom, no setor de telefonia fixa local, conquistou o melhor índice, 97,98. GVT (94,99) e Sercomtel (92,78) vieram em seguida. Na base da lista, estão Embratel (68,84), Telefônica (62,80) e TIM (13,36).
